Bêtes noires des serveurs : Clients difficiles au restaurant

Le personnel de restauration de toute l’industrie signale une augmentation des comportements difficiles de la part des clients. Cette tendance, amplifiée par des facteurs tels qu’une interaction en ligne accrue et les changements sociaux post-pandémie, a un impact sur tout, du moral et de l’efficacité du personnel à l’expérience culinaire globale et à la rentabilité du restaurant. Comprendre ces bêtes noires courantes peut aider les clients à améliorer leur savoir-vivre et à favoriser un environnement plus positif pour tous.

Les principaux points à retenir selon les serveurs incluent l’importance de traiter le personnel avec respect, de comprendre les réalités opérationnelles comme les réservations et le flux de la cuisine, et de communiquer les besoins et les commentaires de manière efficace et polie pendant le repas.

Le paysage changeant de la restauration

Alors que les habitudes de restauration évoluent et que les interactions numériques deviennent plus courantes, la dynamique entre le personnel de restaurant et les clients semble changer. Selon les serveurs, il y a un déclin notable du savoir-vivre élémentaire, donnant parfois au personnel l’impression d’être davantage des domestiques que des professionnels qualifiés offrant une expérience de service. Danna, une serveuse dans un restaurant italien, souligne que l’interaction technologique accrue, comme les réservations en ligne, pourrait contribuer à une diminution des compétences sociales en face à face en entrant dans le restaurant.

Les principales bêtes noires : Ce que le personnel de restaurant voit vraiment

D’après les conversations avec les serveurs et les barmans, plusieurs problèmes récurrents se dégagent comme des frustrations majeures qui ont un impact sur leur capacité à offrir un excellent service et peuvent même affecter les résultats de l’entreprise.

Appeler pour des réservations le jour même ou exiger des tables

Un problème fréquent est celui des clients qui appellent ou se présentent en s’attendant à être immédiatement assis, surtout pour les grands groupes, sans réservation préalable. En cas de refus, certains recourent à des tactiques comme affirmer connaître le propriétaire. Maxwell Johnston, barman chez Grazie Ristorante, note que cela est souvent inefficace et inapproprié.

Les restaurants gèrent stratégiquement les réservations et les clients sans rendez-vous. Si une table n’est pas immédiatement disponible, attendre pourrait en valoir la peine, car les heures de réservation sont souvent prévues avec une marge. Cependant, la patience est essentielle. Demander un verre au bar en attendant est une façon polie de faire passer le temps et respecte le processus du restaurant.

Vue extérieure d'un restaurant populaire à Toronto avec file d'attente.

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Se plaindre impoliment des prix

Avec l’augmentation des coûts qui touchent à la fois les restaurants et les consommateurs, la sensibilité aux prix est compréhensible. Cependant, faire des commentaires sarcastiques ou agressifs sur les prix du menu est gênant et injuste pour le personnel. Nikita, une barman, se souvient d’un client qui a fait remarquer à propos du prix d’un cocktail : « 18 $ ? Qu’y a-t-il là-dedans, de l’or liquide ? » De tels commentaires mettent les serveurs dans une position inconfortable.

Bien que les prix aient augmenté partout, ce n’est pas le personnel qui les fixe. Si un article dépasse votre budget, il est parfaitement acceptable de choisir autre chose sans faire de remarques négatives qui peuvent gâcher l’interaction.

Plat de chou-fleur rôti haut de gamme symbolisant l'évolution des coûts.

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Se défouler en ligne au lieu de donner un feedback en personne

Les serveurs trouvent frustrant lorsque les clients expriment leur satisfaction pendant le repas, mais laissent ensuite des commentaires négatifs en ligne. Cela empêche le restaurant de résoudre les problèmes en temps réel et d’améliorer l’expérience du client. Le personnel est souvent habilité à régler les problèmes sur-le-champ.

Lorsque un serveur vient vérifier que tout va bien, donnez un feedback honnête et constructif. Si quelque chose ne va pas avec la nourriture ou le service, le mentionner poliment permet au personnel de corriger immédiatement la situation, transformant potentiellement une expérience négative en une expérience positive.

Manquer de respect à l’espace du restaurant

Adopter un comportement destructeur ou inapproprié, comme déplacer des meubles sans permission, altérer le décor, vapoter ou consommer de la drogue ouvertement, ou aller derrière le bar, est inacceptable. Jakob Brull, barman et gérant de bar au The Comrade, note que ces actions sont étonnamment courantes et souvent accueillies par une indignation mal placée de la part du client lorsque le personnel réagit.

Une conscience élémentaire de votre environnement et des règles de l’établissement est cruciale. Traitez la propriété et l’espace du restaurant avec respect. Et, comme le conseille fortement Brull, n’utilisez jamais l’évier comme toilette ; cela crée une tâche profondément désagréable et évitable pour le personnel.

Mentir sur les allergies

Déformer les restrictions alimentaires, surtout en affirmant de graves allergies alors qu’il s’agit simplement d’une aversion, crée des problèmes importants. Les cuisines prennent les allergies très au sérieux, mettant en œuvre des protocoles de sécurité chronophages pour prévenir la contamination croisée. Peter Alexandropoulos, serveur chez Dreyfus, se souvient d’un client affirmant de multiples allergies qui a ensuite été vu mangeant des aliments qu’il prétendait être dangereux.

Utiliser un langage précis (allergie pour une nécessité médicale, aversion pour une préférence) est vital. De fausses déclarations d’allergie peuvent causer un stress inutile au personnel de cuisine, ralentir le service pour tout le monde, et potentiellement désensibiliser le personnel aux véritables avertissements d’allergie, ce qui pourrait avoir des conséquences dangereuses et nuire à la réputation du restaurant.

Serveur de restaurant, Peter Alexandropoulos, prenant des notes.

S’attarder longtemps après le paiement

Les tables de restaurant sont des ressources, surtout pendant les heures de pointe. Rester assis et socialiser pendant de longues périodes après avoir terminé votre repas et payé l’addition ralentit le roulement des tables, limite la place pour les clients en attente, et peut réduire le potentiel de pourboires du serveur sur les tables suivantes.

Soyez attentif à l’heure, surtout pendant les périodes achalandées comme le souper ou le brunch. Si vous souhaitez continuer à socialiser, envisagez de vous déplacer vers la zone du bar (si l’espace le permet) ou de vous installer dans un café ou un lounge à proximité. Être prévenant envers les besoins opérationnels du restaurant contribue à assurer un service fluide pour tous.

Apporter des ordinateurs portables ou des articles extérieurs à table pendant le souper

Bien qu’acceptable dans certains cafés ou brunchs décontractés, ouvrir un ordinateur portable ou apporter des contenants de nourriture/boisson extérieurs (comme une grande tasse de café) à une table de souper peut perturber l’atmosphère de restauration pour les autres. Cela signale une concentration sur le travail ou des questions extérieures plutôt que sur l’expérience culinaire offerte par le restaurant.

Si vous devez travailler, il est plus approprié de le faire en dehors de la salle à manger principale. Laisser les articles personnels comme les tasses de café à la maison ou dans votre sac respecte l’environnement et les normes de service du restaurant.

Essayer d’attirer l’attention de manière désagréable

Claquer des doigts, siffler, ou faire des bruits forts pour attirer l’attention d’un serveur est considéré comme impoli et irrespectueux. Cela peut aussi déranger les autres clients. Comme l’a vécu Peter Alexandropoulos, cela peut même entraîner des conflits entre clients.

Dans un environnement achalandé, les serveurs sont probablement conscients de votre présence et s’occupent de plusieurs tables. Un signe non verbal poli, comme un léger signe de la main, ou simplement dire « excusez-moi » lorsqu’ils sont à proximité est une façon beaucoup plus efficace et respectueuse de signaler que vous avez besoin d’aide.

Ne pas annuler les réservations inutiles

Ne pas annuler une réservation, en particulier pour un grand groupe, coûte cher au restaurant et à son personnel. Cela entraîne une perte de revenus due à la table réservée qui reste vide et des clients potentiels payants qui sont refusés. Cela a un impact direct sur la rentabilité de l’entreprise et les pourboires du personnel.

La communication est essentielle. La plupart des plateformes de réservation offrent des options d’annulation faciles, et un simple coup de fil est toujours apprécié. Les plans changent, mais informer le restaurant leur permet de réaffecter la table et minimise les pertes financières.

Être au téléphone pendant la commande

Être absorbé par un appel téléphonique ou naviguer sur son téléphone en essayant de passer une commande est frustrant pour les serveurs. Cela ralentit le processus de commande, peut entraîner des erreurs, et semble irrespectueux car cela implique que la tâche du serveur est moins importante que votre activité téléphonique.

Prenez un court instant pour accorder toute votre attention au serveur lors de la commande. Cela permet une communication claire, réduit les erreurs et assure un processus plus fluide et plus rapide pour tout le monde.

Serveur prenant une commande avec un sourire, symbolisant un service de qualité.

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Impact et perspectives : Pourquoi le savoir-vivre est important

La prévalence des mauvais comportements de la part des clients affecte l’industrie du service à plusieurs niveaux. Pour le personnel, cela peut entraîner l’épuisement professionnel, l’insatisfaction au travail et une augmentation du roulement dans un marché du travail déjà difficile. Pour les restaurants, cela peut signifier des pertes de revenus, des inefficacités opérationnelles et une atmosphère endommagée qui affecte les autres clients.

En fin de compte, manger au restaurant est un échange mutuel. Les restaurants offrent un service, de la nourriture et une atmosphère, tandis que les clients acceptent de respecter les normes sociales de base et de respecter le personnel. De simples actes de considération, une communication claire et de l’empathie peuvent grandement améliorer l’expérience culinaire pour les clients et créer un environnement de travail plus durable et positif pour les professionnels dévoués de l’industrie de l’hospitalité. Être un client attentif contribue non seulement à un seul repas agréable, mais aussi à la santé et à la qualité de la communauté des restaurants dans son ensemble.